Za ISO 9001 pogosto rečemo, da je to »standard kupca« oziroma odjemalca. On je tisti, ki pove, kaj je za njega kakovost in on je tudi tisti, ki s povratnimi informacijami sporoča dobavitelju stopnjo zadovoljstva z izdelkom ali storitvijo.
V svoji začetni fazi na začetku 90ih smo ISO 9001 smatrali kot »sistem zagotavljanja kakovosti« (quality assurance). Standard je določal zahteve glede postopkov obravnave naročil, vmesne in končne kontrole ter ravnanje z neskladnimi izdelki, ukrepe itd. Današnji ISO 9001:2008 pa govori o »vodenju kakovosti« (quality management). Nekateri bi mogoče rekli, da tu ni nobene bistvene razlike: »Vsi postopki in odgovornosti so ostali enaki.« Za večino laične javnosti res ni velike razlike, za strokovnjake pa razlike vsekakor obstajajo.
Pri sodobnem pristopu je temeljni poudarek na prepoznanih merljivih procesih. Jasno definirana pooblastila in odgovornosti skrbnikov obsegajo ne samo na kakovost izdelka ali storitve, temveč na veliko širše področje, kot so:
- načrtovanje potrebnih virov za doseganje ciljev kakovosti in učinkovita raba virov
- spremljanje in zagotavljanje učinkovitosti procesa
- nenehno izboljševanje tako izdelkov, kot procesa samega
- spremljanje in zagotavljanje uspešnosti itd.
Da bi to bolje razumeli, moramo razložiti štiri osnovne pojme: odjemalec, učinkovitost, uspešnost in zainteresirane stranke. Pri tem ne bomo citirali leksikonov in slovarjev, temveč podali svojo definicijo na podlagi dolgoletnih izkušenj:
Odjemalec
je tisti, ki od dobavitelja (npr. nas) jemlje, prejme, dobi, prosi it. nek izdelek, storitev, informacijo ali samo nasmešek. To so neposredni ali posredni kupci in plačniki izdelkov ali storitev, kakor tudi njihovi uporabniki.
Zainteresirane stranke
To so vsi, ki od nas »nekaj pričakujejo«. V primeru konkretnega podjetja (saj pri ISO 9001 govorimo predvsem o tem), so odjemalci sledeči:
- Neposredni ali posredni kupci in plačniki izdelkov ali storitev. Ti pričakujejo primerno kakovost za svoj denar.
- Lastnik(i) podjetja, saj pričakujejo, da se njihov kapital povrne z nekimi obrestmi.
- Tudi dobavitelji so zainteresirane stranke, saj pričakujejo pošteno plačilo za material ali storitve in dolgoročno ter stabilno sodelovanje.
- Pomembne stranke so tudi zaposleni, saj pričakujejo poštene odnose, stabilnost in ne nazadnje tudi neko socialno sigurnost.
- Zainteresirana stranka so tudi lokalna skupnost in širša družba, saj od podjetja pričakuje pozitivne vplive na socialno stanje prebivalstva, plačevanje davkov, udeležbo pri javnih dogodkih itd.
Učinkovitost
je merilo, ki nam pove koliko virov (material, energija, denar, delo, čas itd.) smo porabili, da bi realizirali proizvod ali storitev.
Uspešnost
je merilo, ki nam pove stopnjo doseganja osnovnega cilja; običajno je to neka dodana vrednost, zadovoljstvo odjemalcev itd.
ISO 9001:2008 v tem kontekstu celovito zaokroži vodenje neke organizacije in išče optimalne možnosti za realizacijo procesov. Pri tem se v prvi vrsti fokusira na odjemalce in njihove zahteve, nato pa tudi na druge zainteresirane stranke.
Načrtuj – Izvajaj – Nadziraj – Ukrepaj
Znotraj organizacije temeljijo procesi na t.i. Demingovem ali PDCA krogu. To pomeni, da ima vsak proces vsaj štiri osnovne elemente:
P – ali Plan: to je faza načrtovanja
D – ali Do: to je faza izvajanja
C – ali Check: to je faza nadzora
A – ali Act: to je faza ukrepanja
Ključ za tako globalno uspešnost certifikacij po standardu ISO 9001 se najverjetneje skriva v tem, da ponuja orodja in pristope k obvladovanju in vodenju procesov na način, ki je primerljiv med vsemi certificiranimi podjetji.